顧客の生涯価値 (CLV)

顧客の生涯価値とは何か?

このツールは、顧客から得られるキャッシュフローを推定すること、獲得からどれだけの期間維持できるかを推定することを支援する。CLVを用いて、顧客維持率を向上させるために従事できるマーケティングが広告業務を合理化できる。

顧客の生涯価値（CLV: Customer Lifetime Value）は、顧客と会社の間の関係性に起因する将来のキャッシュフローの現在価値として定義できる。CLVを計算するために、複数の要因に応じて、各組織に特有な複数のモデルが存在する。ここで、実装されているモデルは、単純維持モデル（SRM: Simple Retention Model）で、 契約のシチュエーションでの顧客に適する。

CLVの確率モデル:

• 解約/離反時間: 特定のセグメントの部分にあるすべての顧客が、すべての期間で、確率r (維持率)で各サブスクリプション期間が維持されると仮定する。さらに、特定の期間に発生する顧客の解約は、他のどの期間での解約とも独立であると仮定する。T を解約の時間を示す確率変数とし、t をTの 実現値とする。これらの仮定のもとで、T は幾何分布に従う。
• CLV: 顧客が期間 tの間に解約するとき、もしそれが期間の最初に発生するなら t キャッシュフローがあり、もしそれが期間の終わりに発生するならt−1 キャッシュフローがあることになる。d を値引き率とする。
• 維持率の推定: 前のセクションで、維持率 r は未知であると仮定したが、実際には、それは常ではない。それが、XLSTATがデータから後者を推定することを提案する理由である。どの組織でも、解約するのはすべての顧客ではなく一部である。まだ解約していない顧客は、打ち切られたと言うことができる。したがって、組織はまだこの顧客の解約時期を観察していないと言える。

XLSTATでの顧客の生涯価値機能のオプション

セグメント・ラベル: セグメント・ラベルを選択してください。このフィールドは、セグメント・オプションが有効になっていて、少なくとも次のオプションの1つが有効になっているときだけ利用可能です: 値引き率、固定費、またはユーザー定義維持率。

値引き率: 顧客に適用される値引き率を考慮に入れたい場合は、このオプションを有効にしてください。この率は固定とみなされます。セグメント・オプションが有効になっている場合、セグメントごとに1つの値を選択し、行がセグメント・ラベルと同じ順序になっていることを確認してください。

固定費: CLVを計算するときに、生成される収益からある固定運用コストを差し引きたい場合は、このオプションを有効にしてください。複数のコストを含める場合は、複数の列を選択してください。セグメント・オプションが有効になっている場合、セグメントごとに1つの値を選択して、行がセグメント・ラベルと同じ順序になっていることを確認してください。

維持率:

• 推定: 入力データから維持率を推定するには、このオプションを有効にしてください。セグメント・オプションが有効になっている場合、維持率が各セグメントで推定されます。
• ユーザー定義: 維持率をユーザー自身が定義したい場合は、このオプションを有効にしてください。この率は固定とみなされます。セグメント・オプションが有効になっている場合、セグメントごとに1つの値を選択し、行がセグメント・ラベルと同じ順序になっていることを確認してください。

支払い:

• 期間の始め: 各期間の開始時に支払いが発生する場合は、このオプションを選択してください。
• 期間の終わり: 各期間の終了時に支払いが発生する場合は、このオプションを選択してください。

XLSTATでの顧客の生涯価値機能の結果

CLV: 平均CLVが表示されます。セグメント・オプションが有効になっている場合、この値は各セグメントで表示されます。

推定離反率: この表に離反率と維持率が表示されます。セグメント・オプションが有効になっている場合、これらの値は各セグメントで表示されます。

推定離脱時間: 顧客の解約時間のばらつきを素早く可視化するために、離脱までの時間に関する統計量が表示されます。つまり、顧客の離脱時間の第1四分位、第3四分位、中央値、平均が表示されます。セグメント・オプションが有効になっている場合、これらの値は各セグメントで表示されます。

キャッシュフロー推移: この表は、キャッシュフローの推移を示します。表の各行は、期間ごとのキャッシュフローを格納します。最初の行は、入力データに含まれる最新の期間の次の期間に対応します。

個人の結果: 各顧客についてCLVが表示されます。

CLV予測: 最後に記録された離反日付の後データベースに残っている顧客の平均CLVに関するシミュレーションが、ユーザーによってえらばれた期間で実行されます。

感度分析: 維持率の向上のCLVへの影響力が表示されます。考慮されるバリエーションは、推定/定義された維持率から5%の上昇です。表の各行は、シミュレーションされた維持率です。CLVと離脱までの平均時間が列に表示されます。

セグメントあたりCLVチャートは、セグメント・オプションが有効になっているときのみ利用可能です。このグラフは、各セグメントのCLVを棒グラフで表示します。

推定離脱時間: このチャートは、上で説明した対応する表に含まれる情報を棒グラフで要約します。

離反確率: 離反確率を時間の関数で示すチャートを表示するには、このオプションを有効にしてください。

キャッシュフロー推移: キャッシュフロー数位を時間の関数で示すチャートを表示するには、このオプションを有効にしてください。